[Статья] Какие вопросы нужно задавать, чтобы клиент продал себе сам.

Отсутствие опыта в продажах создает представление о том,
что задавать вопросы — как-то неприлично.
Мы думаем, что не имеем права
пытать вопросами клиента; он сам должен их задавать.
Такое представление в корне неверно.

Общение, где вы только отвечаете на вопросы клиента заканчивается пресловутым «я подумаю». Вам достаточно лишь начать задавать вопросы и клиент сам себе все продаст.
Включить вопросы в диалог с клиентом достаточно просто, для этого используйте одну из технологий.

Возьмите инициативу в свои руки

Проявите уважение к клиенту и его времени — используйте вначале разговора следующую формулировку: «Давайте поступим так: для того, чтобы сэкономить наше время, я задам вам пару вопросов (вопросы зависят от ситуации: по срокам, объему поставок), а затем уже предложу пару вариантов взаимодействия. Вы их на себя примерите, и, если поймете, что будет толк, будем разговаривать, если нет, то нет. Хорошо?»

Сказав такую фразу, Вы берете ход разговора в свои руки и называете причину задавания Вами вопросов. Когда я ясно даю понять, что буду задавать только вопросы профессионального характера или «по делу»,  то клиент уже не испытывает дискомфорта, ведь мало ли какие вопросы он может от меня услышать.

Задайте вопросы «Да-нет»

Второй вариант звучит таким образом:

«Если вам принципиально будет интересно — будем разговаривать дальше, если нет — ничего страшного. Хорошо?» — «Хорошо».

После этого я получил полное моральное разрешение задавать вопросы, проявив уважение к себе и  своему собеседнику. Можно расслабиться и «вопрошать».

Справочные и продающие вопросы

Вопросы могут быть двух типов: справочные и продающие. Чаще Вы задаете справочные вопросы:

«Цвет? Фасон? Сколько? Когда? Кому?».

Такими вопросами пренебрегать не стоит, они помогают нам сделать правильное предложение клиенту и не ошибиться.

Проблема в том, что эти вопросы не продают, а только конкретизируют информацию от клиента. Логическим завершением разговора, построенного на справочных вопросах, скорее всего, будет родное слуху «я подумаю» от клиента. Именно использование продающих вопросов поможет этого избежать.

Продающий вопрос: «О принципиальной привязке»

«Скажите, а вы принципиально этот отель хотите или готовы рассматривать другие достойные варианты?» «Скажите, вы принципиально только с этим поставщиком работаете или, если предложение будет выгоднее, интереснее, то вы готовы рассматривать другие варианты?»

Этот вопрос не продаст, но позволит предложить Вам большее количество вариантов, если привязка клиента не принципиальна. Этот момент очень Важен для дальнейшего общения.

Продающий вопрос: «Соль на рану»

Вопрос этот не всегда применим, но если я его использовать в подходящей сфере, то он даст замечательный результат. Пример такого вопроса из сферы ремонта:

«А как вообще ремонт продвигается?»

Это больной вопрос для большинства людей. Они отвечают:

«Уже живем у бабушки 2 месяца, достала вся эта пыль, грохот! Ужас просто!»

И тут Вы проявляете сочувствие, Вы вторите клиенту: «Я вас отлично понимаю — сам недавно ремонт закончил».

После этого вопроса Вам становится проще вести разговор, ведь у вас так много общего с клиентом, он чувствует, что его понимают.

Продающий вопрос: «Вопросы-ориентиры»

Во главе стоит вопрос о бюджете:

«Сориентируйте меня, пожалуйста, примерно по бюджету, чтобы мне лишние варианты вам не предлагать. 20, 40, 100 тысяч?» — «Ну, тысяч 70».

Не стоит бояться задавать этот вопрос. Более того, не задав его, Вы заведомо предложите более дешевый вариант клиенту, чтобы купили наверняка. Но не всем нужно самое дешевое, да и Вам это вряд ли выгодно.

Я могу получить прямой ответ по бюджету от клиента, а могу не получить. Тем не менее, узнав ответ на него, я знаю от чего мне отталкиваться.

Применять вопросы-ориентиры можно не только к бюджету, но и к размеру, фасону, цвету, объему и т.д.

Продающий вопрос: «О желательном/нежелательном»

Вопрос звучит так: «Скажите, а что для вас важно при выборе?». Сам я  никогда бы не узнал, что для клиента важно. Отвечая на этот вопрос, он сам Вам все расскажет. Вы узнаете о симпатиях и антипатиях клиента, о его предпочтениях, узнаете его вкусы. Все клиенты разные и их желания/нежелания важно учитывать в своем бизнесе.

Продающий вопрос: «О сроках»

Этот вопрос позволяет создавать мне временные рамки при работе с клиентом. До того как я его задал, человек иногда сам не понимает, что ему стоит поторопиться.

«Скажите, а когда уже все должно быть готово? — Когда хотите, чтобы все было внедрено? — Когда хотите принять окончательное решение?» — «До конца недели» — «Тогда мы не должны медлить. Нам необходимо подписать все необходимые соглашения

P.S.: необходимо помнить о двух правилах:

Правило: «Что делать, если человек тупит?»

«Что для вас важно при выборе тура?» — «Чё? Не понял».

Человек тупит, так подскажите ему! Дайте клиенту несколько вариантов ответа, чтобы ему легче было сориентироваться. Обилие вариантов позволит ответить человеку на каждый продающий вопрос, что очень важно.

Правило: «Не быть роботом»

Клиент может подумать, что Вы – робот, услышав подобное:

— У вас есть домашние животные?
— Есть.
— Соориентируйте, пожалуйста, по бюджету.
— ээ…
— А что для Вас важно?
— эээ…

Комментируйте свои вопросы, объясняйте причину, по которой Вы их задаете, дав понять, что Вы слышите своего собеседника. Демонстрируйте свою экспертность, поясняя каждый вопрос, чтобы не выглядеть в глазах клиента простым торгашом.

Продающий вопрос: «О принятии решения»

«А если мы по условиям сойдемся, как затем будет выглядеть процесс принятия решения и за кем будет последнее слово?» — «Сначала юридический отдел, потом к генеральному директору. Сначала будем вешать тестовые светильники…» и т.д. Выслушайте ответы на этот вопрос и сделайте вывод, каким этапам принятия решения стоит уделить особое внимание.

Продающий вопрос: «А что должно произойти, чтобы сделка состоялась?»

«А что мы можем сделать, чтобы мы все-таки с вами работали?»

Вариантов ответа на этот вопрос может быть много, включая «чисто символическую сумму». Важно, что Вы услышите ответ и сами решите, как работать с клиентом дальше.

Список продающих вопросов на этом далеко не исчерпан. Попробуйте их использовать и поймите всю силу из воздействия на клиентов.